利益に直結！良いFAQ(よくある質問)の書き方・作り方とは？
2021/05/18
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どうも、コピーライターのスミダです。
セールスレターやLP、Webサイトにおいて意外に重要なのが「FAQ(よくある質問)」。
商品に興味をもっていて、真剣に購入を考えているときほど、不安も出てくるものです。
「返金対応はできるのかな？」
「キャンセルは簡単にできる？」
これらのネガティブな要素に答える役割を担うのが「FAQ」または「Q&A」。
FAQの書き方次第で、あなたの「利益」に直結しますので、今回の記事では「良いFAQの3つの条件」をご紹介します。
どれも大事な条件ですので、FAQを作る、もしくは見直す場合はぜひすべてに目を通してください。
※セールスレター・LPの成約率をあげて売上アップを狙うなら、FAQだけでなくデザインや運用方法まで総合的に考える必要があります。
詳しくは「セールスレターの作り方を完全解説」の記事を読んでみてください！
目次
良いFAQとは？コスト削減と売上アップに直結する3つの条件
FAQ(Frequently Asked Questions)の日本語の意味は「頻繁にたずねられる質問＝よくある質問」。
Q&A(Question and Answer)とほぼ同じ意味でつかわれます。
読み方はアルファベットをそのまま「エフ・エイ・キュー」と読みます。
※英語圏では「ファック」と読まれることもあるみたいですが、いらぬ誤解を招くかもしれませんので「エフ・エイ・キュー」と読むことをおすすめします。
ただ適当にFAQをつくるのは簡単ですが、ここでは「良いFAQの作り方」について解説していきます。
「良いFAQ」とは、ズバリ「利益に直結するもの」でなくてはなりません。
セールスレターやLPの場合だと、FAQは一番下の方に書かれていて「おまけ」みたいなものだと思っている人も多いですが、そんなことはありません。
たった1つの質問がコスト削減につながり、売上アップにつながるので、以下の3つの条件を満たしているかご確認ください。
- よくある問い合わせに答えている
- FAQで自然な商品サービスのPRができている
- クレームにつながりそうな”勘違いしたお客様”を防いでいる
一つずつ詳しく説明していきます。
良いFAQの条件1．
よくある問い合わせに答えている
よく書けているFAQの条件の1つ目として、
「商品サービスの説明文や、セールスレター、LPを読んだお客様が疑問に思うような内容に答えられていること」
があげられます。
わざわざメールや電話で問い合わせてくる前に、FAQを読んで疑問や不安を解消できれば、
- 商品を売る側にとっては、回答の手間とコストが削減できる
- お客様にとっては、問合せの手間が解消できる
両者Win-Winとなります。
よくある問い合わせに答えるFAQの作り方は、
「実際にあった問い合わせ内容と回答を、そのまま文章として書く」
これだけでOK。
僕もセールスレターやLPを作成するとき、過去の問い合わせを元にFAQを書いていきます。
セールスレターのメインは「商品の魅力を伝えること」になるので、
- 決済方法の詳細
- キャンセルや返金のルール
- 細かい商品の注意点
などはFAQにしか記載する場所がないのです。
メールや電話での問い合わせを減らすためにも、FAQでよくある疑問・質問に答えるようにしましょう。
FAQを管理する専用のシステム・ツールもある
FAQを管理するための専用のシステム・ツールも販売されています。
企業の規模が大きくなってくると、問い合わせサポートの業務だけでも大きな労力とコストがかかります。
大企業であればコールセンターを設置したり、ヘルプサポート専用の部署を設けたりして対応しますよね。
その際に、問い合わせの内容とそれに対する回答をデータベース化して一か所に集約しておくと、サポートのスタッフが増えても情報を共有しやすくなります。
FAQツールはたくさんの種類がありますが、有名どころを3つほど紹介します。
※それぞれ公式販売ページにリンクしています。
お客様からの問い合わせはセールスページ改善のチャンスだと思って有効活用していきたいですね。
良いFAQの条件2．
FAQで自然な商品サービスのPRができている
「お客様の不安を取り除くついでに、自分の商品をPRできないか？」という視点でFAQをつくってみましょう。
商品の購入をするとき、
- 「買った後の未来を想像してワクワクする気持ち」
- 「もし失敗したら…損したら…という不安」
ワクワクと不安の2つは常に隣り合わせです。
ただお客さんの疑問に答えるだけでなく、不安をとりのぞいたうえで「自分の商品を上手にPRできるか？」を考えると、成約率・売上アップに直結します。
たとえば、
Q.「競合他社の商品のほうが安いけど、本当に価値があるの？」
という質問に対して、
A.「弊社の商品は価格よりも品質を重視しております。
廉価な商品の場合、××という点で不具合がでることもありますが、
弊社の商品では、快適にお使いいただけます」
というような具合に商品の良さを伝えることで、ネガティブな気持ちをポジティブに変えることができます。
淡々とFAQを作るのではなく、魅力を伝える努力も惜しまず考えてみましょう。
良いFAQの条件3．
クレームにつながりそうな”勘違いしたお客様”を防いでいる
FAQで「この商品でこんなことはできませんよ」と、できること・できないことを明確にしておくことで、購入後のクレームを減らすことができます。
ビジネスである以上、売上を追求することは大事ですが、クレームが増えて「返金しろ！」という話になると、逆にマイナスになってしまいます。
具体的には次のようなFAQがあります。
具体例をあげると、ホリエモンこと堀江貴文さんのオンラインサロン「HIU(堀江貴文イノベーション大学校)」のFAQには以下の文言があります。
facebookの使い方が分からないのですが
facebookの使い方を覚えてから参加してください。ソーシャルの使い方など初歩的な部分を自力で解決できないような方はHIUには向かないかもしれません。
「SNSを使えるのが前提のサービスです」と書いてあることで、来るべきでないお客様を選別しているわけです。
このように商品を手にするべきお客さんだけに届くようにFAQを工夫してみてください。
【まとめ】FAQで利益もお客様の質も変わる
以上、「良いFAQの3つの条件」について説明しました。
- よくある問い合わせに答えている
- FAQで自然な商品サービスのPRができている
- クレームにつながりそうな”勘違いしたお客様”を防いでいる
この3つを気をつければ、
- 経費も削減できて、
- 売上アップにもつながり、
- 質の高いお客様に商品を買ってもらえる
という一石三鳥の効果があります。
購入者のなかでも、なんの不安も迷いもなしに商品を購入する人は少数派。
それだけに、FAQでしっかりと不安を取り除いてあげられたら、セールスレターやWebサイトがさらに価値あるものになること間違いなしです。
この記事では「FAQ」に特化してご説明しました。
しかし、
セールスレター・LPの成約率をあげて売上アップを狙うなら、FAQだけでなくデザインや運用方法まで総合的に考える必要があります。
詳しくは「セールスレターの作り方を完全解説」の記事を読んでみてくださいね。
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